"Novo Normal" do E-commerce Exige Excelência em Todas as Etapas da Jornada de Compra

*PorFabio Gerber Khatcherian

Com o advento da pandemia global da Covid-19, muito se passou a discutir sobre como seria o chamado "novo normal" em vários setores de atividade. Surgiram então indagações em relação a determinadas práticas voltarem ou não a seguir o curso de antes destes tempos de novo coronavírus. Se em alguns aspectos ainda pairam mais incertezas do que afirmativas no cenário mundial que se estabeleceu, em outros já é possível ser categórico ao concluir que algumas mudanças vieram mesmo para ficar.

É o que percebemos, por exemplo, ao analisar as tendências verificadas no âmbito do e-commerce. O relatório anual de 2021 da plataforma Shopify Plus, intitulado "O futuro do e-commerce" - "The Future of Ecommerce Report 2021" -, dá uma boa medida do que podemos esperar nesse campo das transações comerciais.

O documento é taxativo ao afirmar que anos de mudança aconteceram em semanas, e que produtos antes adquiridos com menor frequência via comércio eletrônico passaram a ser habitualmente procurados dessa forma pelos clientes - como itens de saúde, higiene, para casa e alimentícios.

O relatório da Shopify baseia tais pareceres em números sustentados por mais de 24 pesquisas internas da plataforma, conduzidas em diversas localidades ao redor do globo - Estados Unidos, Canadá, Ásia, Europa e Oriente Médio. Os dados apontam que, em um período de três meses durante o ano de 2020, o crescimento das vendas de comércio eletrônico no varejo em todo o mundo atingiu 16,5%, alta equivalente à verificada ao longo dos dez anos anteriores. Entre 2020 e 2024, esse aumento deve permanecer em um patamar médio de 8,1% ao ano no mundo e 9,1% no Brasil. Durante a pandemia, também segundo o estudo, 84% dos consumidores, em termos mundiais, realizaram compras online. Além disso, de acordo com a Global Web Index, 48,8% dos consumidores disseram que pretendem continuar com o uso mais frequente do e-commerce mesmo quando a pandemia acabar.

E o que essas pessoas pesam ao escolherem os endereços virtuais em que fazem seus negócios? Em suma, elas demandam conveniência, rapidez e imediatismo em suas experiências de consumo. E isso ao longo de todo o processo, desde a escolha dos produtos ou serviços até as etapas de pagamento e recebimento das mercadorias - além do suporte pós-venda, que constitui uma fase muito importante para a fidelização do cliente.

Outro ponto fundamental dessa análise diz respeito à proliferação dos marketplaces. Segundo a Shopify, metade das vendas globais de comércio eletrônico já ocorre nesse modelo de negócio virtual que congrega diferentes varejistas e que atrai os consumidores mais pela praticidade da solução em si do que propriamente pelas marcas ofertadas.

Nesse contexto, o fortalecimento da imagem de um fornecedor é um desafio ainda maior. E requer atenção minuciosa às estratégias de consolidação da compra como uma experiência extremamente positiva, em todos os seus passos. Isso requer uma constante busca pelas melhores soluções possíveis para a otimização do fluxo das operações.

Em se tratando de meios de pagamento, o mercado oferece alternativas bastante eficientes para a obtenção dos melhores resultados nas transações efetivadas tanto nos marketplaces como fora deles.

Para os ambientes compartilhados por marcas diversas, há opções de plataforma de split de pagamento, que permite efetuar a liquidação do pagamento diretamente na conta bancária de cada envolvido na transação, de forma totalmente transparente. Dessa maneira, o consumidor, além de fazer uma operação única na hora de pagar, pode ser beneficiado com a redução dos prazos de entrega, uma vez que a plataforma possibilita o redirecionamento da compra para o estabelecimento mais próximo do cliente.

Os recursos oferecidos pelas soluções de mercado incluem ainda outras facilidades para tornar mais cômoda a experiência do comprador. Gateways possuem funcionalidades que viabilizam a compra com mais de um meio de pagamento e o cancelamento online de transações, além de reprocessar transações negadas sem gerar retrabalho para o cliente. Assinaturas e mensalidades podem ser cobradas de maneira automática e simples; dados de cartões de crédito são salvos de forma completamente segura, sem armazenar informações sensíveis como o número do cartão e a data de validade - sem contar que o consumidor pode concretizar a compra online sem que o número do cartão de crédito seja exposto durante o fluxo de venda, aumentando a segurança da operação. Por sua vez, dispositivos antifraude asseguram maior índice de aprovação online, agilizando o atendimento ao cliente.

É importante que se diga que o futuro do e-commerce já é, na verdade, o seu presente. Nessa conjuntura, diferenciar-se é mais do que nunca imperativo, e isso deve acontecer em cada passo da jornada de compra - lembrando que, de acordo com a Shopify, o checkout é o momento mais crítico desse caminho, uma vez que um grande percentual de consumidores desiste da transação nessa etapa. Para quem conseguiu cativar o potencial comprador até esse estágio, seria um grande desperdício perdê-lo devido a uma finalização inadequada, sendo que todos os recursos para transformar esse fechamento em uma experiência inesquecível se encontram à disposição.

*Fabio Gerber Khatcherian é Head Comercial da Braspag.