No digital ou no físico, o foco é a satisfação do cliente. Como as marcas devem agir?

*Por Emerson Spina, CCO da STANDOUT

A satisfação do consumidor é, ou deveria ser, prioridade para todas as corporações. O cuidado com o cliente por meio da comunicação, atendimento e presença são fatores determinantes para o sucesso de uma marca ou produto. Essa preocupação deve se dar em qualquer ambiente: nos meios físicos, onde o shopper tem contato com o produto, com a comunicação visual física e com os promotores de vendas nas lojas e também nos meios digitais, por meio de ações de trade marketing digital nos e-commerces e marketplaces.

Como consumidores, somos ávidos por comunicação clara, objetiva e direcionada ao que desejamos. Se estivéssemos em um supermercado, gostaríamos de provar todos os produtos que colocamos no carrinho, mas nem sempre isso é possível. Assim, as embalagens possuem um papel muito importante, de ter todas as informações necessárias para que pudéssemos fazer a compra de forma segura e objetiva.

Já na internet, essa relação do shopper com o produto somente será efetiva caso a marca esteja preparada para se comunicar através de soluções e ferramentas de trade marketing digital. É busca constante de algumas empresas que estão à frente do seu tempo o desenvolvimento das perfect stores nos e-commerces. Essas marcas usam vitrines digitais, landing pages e outros recursos, que são soluções absolutamente efetivas e eficazes para que essa comunicação aconteça de forma satisfatória para o consumidor.

Além disso, conhecer o perfil do cliente por meio de dados fará com que as marcas se relacionem de forma cada vez mais próxima e engajada com seus consumidores. Existem muitas tecnologias prontas para essa análise. Nos meios físicos, o monitoramento digital de comportamento de compra nas gôndolas e análise de tráfego do consumidor nas lojas são importantes para tomadas de decisão nos PDVs. Já nos canais digitais, a análise de mapas de calor, indicadores de performance, comparativos de preço e ruptura dentre outros são determinantes para uma comunicação adequada com o shopper.

De nada adianta uma comunicação assertiva nos meios físicos de vendas em detrimento a ações pouco efetivas no digital. Segundo dados do Nielsen|Ebit, 70% da decisão de compra (seja ela física ou não) passa pelos meios digitais. A indústria e as marcas devem estar atentas às soluções disponíveis no mercado e terão que ser cada vez mais empáticas em relação ao shopper.

Garantir a loja perfeita em todos os pontos de contato com o cliente farão com que a satisfação do consumidor aconteça naturalmente. As ferramentas existem, vale avaliar o quanto as marcas estão utilizando esses recursos.