Gestão e Inteligência de Dados na Jornada do Varejo
*Por Fabio Soto
A jornada satisfatória do
consumidor é o primeiro passo para a construção da fidelidade no relacionamento
dele com o seu fornecedor. A boa experiência estabelece a relação de confiança,
constrói a marca e uma reputação que não estão ligadas exclusivamente à
qualidade de um produto, mas a toda uma infraestrutura de tecnologia que
possibilita o bom funcionamento das aplicações do e-commerce e do varejo
tradicional. É primordial, portanto, que os sistemas de automação sejam
bem estruturados desde a qualidade das informações cadastradas nos bancos de
dados até as aplicações de interface com o consumidor, além de fornecer
informações relacionadas à qualidade da experiência do usuário.
Um fator importante neste
contexto é como as empresas da cadeia de suprimentos tratam e protegem suas
redes e os dados pessoais dos clientes e parceiros de negócios. Para que as
informações não corram riscos de serem violadas, uma gestão de ameaças bem
orientada é a estratégia mais indicada contra as falhas de segurança. A
proteção contra fraudes e ataques digitais aumenta a segurança da informação e,
por consequência, gera mais confiança ao consumidor. Também deve-se lembrar que
as empresas envolvidas no processo de vendas têm a responsabilidade de
gerenciar a privacidade de dados de seus clientes.
Como 2020 está sendo marcado por
um aumento exponencial das vendas online, o maior volume de dados trafegados
faz com que a preocupação com a segurança cresça na mesma proporção. É até
difícil calcular o montante das perdas que as empresas envolvidas nas cadeias
de abastecimento e de pagamento teriam se não dispusessem de sistemas que
protegem as transações. O segmento de segurança em TI recebe tanta atenção que
seu potencial em 2020 foi estimado pela consultoria International Data
Corporantion (IDC) em quase US$ 4 bilhões na América Latina.
As cadeias de negócios B2C e do
B2B buscam se adaptar rapidamente às mudanças de cenário e precisam investir na
evolução da segurança em seus ambientes de infraestrutura e sistemas. Optar por
soluções entregues como serviço, através da nuvem, pode ser uma saída para
assumir modelos de negócios inovadores sem grande investimento em patrimônio
próprio, que tem considerável nível de obsolescência, além de impacto no
time-to-market, custos com contratações, treinamento e turnover de
funcionários. A modalidade "Everything as a Service" (XaaS) facilita aos
players manter sua atenção no ciclo de vida das aplicações e na imagem de suas
empresas.
No modelo XaaS uma consultoria
especializada em tecnologia e segurança de dados tem muito a contribuir para o
sucesso da jornada do consumidor e do varejista. A flexibilidade e a
escalabilidade proporcionadas por tecnologia de ponta possibilitam o dinamismo
necessário quando as diferentes demandas exigem mudanças de rumo. Hoje pode-se
contar com sistemas que automatizam processos desde a prevenção de fraudes numa
operação de venda até o monitoramento pós-venda e da reputação da marca.
A ideia é ter uma combinação de
serviços que ofereçam às empresas da implantação e suporte até o gerenciamento
da operação, com integração das áreas de negócios, de desenvolvimento e de
operações. Cada etapa é planejada para o todo, com monitoramento, governança e
segurança.
Quando as empresas contam com um
fornecedor de TI no modelo XaaS, têm uma consultoria colaborativa com seus
desafios e podem responder às demandas do mercado, preocupando-se apenas com
seus negócios. No quesito da segurança, devem seguir a sugestão de um portfólio
de soluções e serviços de TI que seja composto por sistemas completos
relacionados a Gestão Avançada de Ameaças, Gestão de Privacidade de Dados e
Proteção de Aplicações Multicloud.
Esse conjunto de opções faz parte
de um projeto bem sucedido para assegurar a boa jornada. Ela começa quando o
consumidor pesquisa por um produto e continua com a interação entre ele e a
cadeia que o atende. Alertas de fraudes, monitoramento do carrinho de compras,
detecção de desistência de compra ou falhas no sistema, além de um sistema
seguro de transação financeira, tudo faz parte do processo que foi pensado
desde a implantação da infraestrutura.
Na etapa posterior, depois de
efetuada uma venda, há a possibilidade de acompanhar o nível de satisfação do
consumidor e o quanto a marca foi valorizada. Essa avaliação está diretamente
ligada à sensação de segurança que ele teve em sua experiência com aquele
fornecedor. Um processo simples para o consumidor e complexo para o vendedor,
mas que nasce a partir dos dados - o maior patrimônio das empresas - e se
converte em inteligência a favor dos resultados positivos.
*Fabio Soto é CEO da Agility.
