É Possível Humanizar os Assistentes Virtuais
*PorLuiz Iannini eAlex Winetzki
Saber
treinar os chatbots é fundamental para que atendam melhor as expectativas do
consumidor.
Os
chatbots estão cada vez mais presentes nas empresas de atendimento ao cliente,
trazendo mais autonomia para o consumidor final, além de proporcionar uma
comunicação mais imediata, com alta disponibilidade, possibilitando reduções de
custo e ampliando ainda mais a capacidade de resposta entre cliente e consumidor
de uma forma ágil.
Os
assistentes virtuais são capazes de atender vários canais ao mesmo tempo,
manter memórias contextuais e realizar o que chamamos de atendimento assíncrono
e síncrono (com ou sem um atendente imediatamente conectado), durante 24 horas
por dia. Os chatbots também podem liberar as equipes de atendimento para os
processos que demandam tomadas de decisão, assumindo processos repetitivos e
aumentando a eficiência de todo o time.
Experiência,
eficiência e rapidez são sinônimos de omnicanalidade aliada à automação -
Inteligência Artificial (IA), chatbot e Robotic
Proccess Automation (RPA) -, pois o cliente precisa ser atendido de
forma ágil de qualquer canal, sem perder seu histórico de relacionamento na
jornada. Bots de chat e voz cada vez mais resolutivos, utilizando a linguagem
do cliente, facilitam muito nessa jornada de engajamento.
Outro
ponto importante é a análise de dados. Precisamos de times com visão
data-driven. Com essa análise, saberemos qual o canal mais aderente para o
cliente, qual público você está se relacionando, sem falar no feedback de
pesquisas de satisfação. Por meio dessa massa de dados, o fornecedor tem
insumos suficiente para melhorar seu processo e, consequentemente, a
experiência do consumidor final.
A
IA consegue também armazenar o histórico de processos de cada usuário e
aprender com ele, permitindo uma experiencia única e singular para cada
consumidor e sua jornada específica.
No entanto, saber
treinar os chatbots é fundamental para que atendam melhor as expectativas do
consumidor. E, para tanto, devemos partir do princípio básico decolocar
o cliente no centro, ter métricas de retenção claras, agressivas e objetivas.
Possuir um time de curadoria que conheça do negócio do cliente, lembrando que o
relacionamento será de pessoas para pessoas. Nesse sentido, tenha assistentes
virtuais cada vez mais humanizados, crie uma persona que facilite essa jornada
com seu consumidor.
Bots
são altamente eficientes em canais de texto. Há casos comprovados de
atendimento em vários setores da economia com índices de retenção (isto é,
chamados resolvidos pelo bot) acima de 60%, e índices de satisfação do
consumidor acima de 90% em canais com funcionalidades de aplicativos de
mensagens, Telegram, web e Microsoft Teams, por exemplo.
Hoje,
apontamos como principais tendências tecnológicas para as áreas de
relacionamento com o cliente a experiência omnichannel de verdade, o
autoatendimento utilizando IA, bots de voz e de texto, atendimento por redes
sociais, incluindo analytics, onde cada vez mais há decisões sendo tomadas por
dados.
O
que vemos é a Inteligência Artificial inserida em todos os cenários que venham
trazer melhor experiência e produtividade dos times. Além de tudo o que falamos
até o momento (bots, Ura, Analytics), temos a IA presente em bases de
conhecimento inteligentes, que facilitam e agilizam a tomada de decisão do
atendente conforme os problemas vão sendo resolvidos e alimentados pelo próprio
atendente.
Os avanços no
processamento de linguagem natural e compreensão de voz e contextos permitem
que as interações entre usuários e sistemas se tornem mais fluidas e
inteligentes. Os novos algoritmos de processamento de linguagem possibilitam a
compreensão de fala e textos mais longos, bem como a definição automática de
respostas, sem necessidade de curadoria, por meio de pesquisas em bases de
conhecimento e na própria web. Todos esses processos, cada vez mais
humanizados, são fundamentais para atender às novas necessidades do mercado e
expectativas do consumidor em constante transformação.
*Luiz Iannini é
CEO da Necxt e oAlex Winetzki é CEO da Woopi e diretor de P&D da
Stefanini.
