Como Impactar o Consumidor Omnichannel?

*Por Igor Castro

O consumidor omnichannel é muito mais exigente do que os outros. Com o poder da informação em suas mãos, se tornou muito mais fácil comparar preços, canais e encontrar a melhor promoção sobre um determinado produto. Conquistar sua fidelidade em meio à tamanha concorrência não é uma tarefa simples, mas extremamente importante para aumentar as vendas do seu negócio.

Ávidos pela interatividade e integração de canais de comunicação, o amplo leque de opções disponibilizados pelos avanços tecnológicos os tornaram muito mais exigentes frente aos seus desejos. Mesmo já familiarizados há anos, a busca por essa facilidade aumentou significativamente durante a pandemia, impossibilitados de irem fisicamente às suas lojas prediletas.

Hoje, com a volta à normalidade, as vantagens do e-commerce se expandiram para além da comodidade em comprar produtos e serviços à distância. Para muitos consumidores ominchannel, as plataformas online servem como importantes ferramentas de comparação de preços, a fim de encontrarem aquela que ofereça o objeto desejado por um menor custo - e, em muitos casos, como opção final da jornada de compra após terem analisado o produto presencialmente, ou vice-versa.

Segundo um estudo conduzido pela Ipsos, 60% dos clientes costumam pesquisar online antes de comprar em uma loja física, enquanto 27% deles seguem o caminho inverso. A crescente procura por esta comodidade exigiu um preparo imenso por parte das empresas, especializando e aperfeiçoando constantemente suas ferramentas de compras para facilitar o fluxo de vendas internamente.

Com o consumidor omnichannel, não há barreiras de vendas. As companhias podem expandir imensamente suas fronteiras de compras, aumentando sua margem de lucro e, acima de tudo, sua visibilidade no mercado. Muitos pequenos lojistas, inclusive, surfam a onda deste universo ao se juntarem aos famosos marketplaces, sem a necessidade de grandes investimentos - impulsionando a roda econômica da empresa rumo ao sucesso.

Como impactar o consumidor omnichannel?
O consumidor omnichannel é movido pelo bom atendimento e pelo preço competitivo. Afinal, é notório que, quando um produto surpreende o cliente, acaba sendo indicado para outros possíveis usuários - mas, para alcançar tal êxito, dependerá da organização ter uma preocupação constante em proporcionar uma jornada de compras sem empecilhos.

Um atendimento sem fricções, com uma entrega veloz do produto adquirido e uma qualidade excepcional, são as grandes chaves de fidelização destes clientes. Uma boa experiência deve ser fundamental ao longo do processo, direcionando sua jornada de maneira personalizada, de forma que se sinta completamente à vontade ao longo do caminho.

Um pacote completo destas necessidades é capaz de trazer enormes benefícios para os lojistas - mas, ao mesmo tempo, perigosas armadilhas que devem ser cuidadas. Acostumados com tamanhas comodidades, qualquer imprevisto ou deslize com produtos danificados, comunicação falha ou atraso na entrega, pode ser motivo suficiente para afastá-lo da marca. A credibilidade e fidelidade demoram muito para serem criadas, mas podem ser perdidas muito facilmente.

Vantagens dos chatbots para consumidor omnichannel
Uma comunicação constante e clara fará toda a diferença para evitar riscos de insatisfação do consumidor omnichannel. Nessa tarefa, o apoio dos chatbots vem se tornando cada vez mais presente - capazes de trazer os usuários cada vez mais próximos da marca.

As funcionalidades destes robôs para o atendimento ao consumidor são amplas. Quando implementados, podem lembrar o consumidor de seu interesse em algum produto, informar descontos, atrasos na entrega, e fazer com que volte para a loja para engajar e repensar alguma compra. Ainda, são capazes de rastrear suas movimentações na plataforma, identificando possíveis interesses e, como chamar sua atenção para uma determinada compra.

Em qualquer imprevisto, a companhia deve se mostrar presente para ajudar o consumidor omnichannel a sanar sua demanda ou necessidade da melhor forma possível. Quando apoiadas com estas ferramentas tecnológicas, sua lucratividade certamente será beneficiada - atraindo, retendo e fidelizando cada vez mais clientes em diversos territórios.

*Igor Castro é Diretor de Produtos e Tecnologia na Pontaltech.