A forma como empresas se relacionam com seus clientes, parceiros e fornecedores passou por uma transformação radical nos últimos anos, e está longe de desacelerar. O conceito de omnichannel, porém, muitas vezes é reduzido à integração de vendas online e física, quando, na verdade, é uma revolução mais profunda, pois redefine modelos de gestão, rompe estruturas organizacionais e coloca o cliente no centro das decisões.