Salesforce Aponta Caminhos para o Futuro
Atendimento ao Cliente
A Salesforce, empresa de plataformas de gerenciamento de
relacionamento de clientes, apresenta o segundo relatório anual State of
Service. Com mais de 2.600 profissionais de atendimento ao cliente entrevistados
em todo o mundo, a pesquisa buscou descobrir como as tecnologias inteligentes
estão influenciando os protocolos de atendimento e como os líderes da área
estão respondendo às demandas dos consumidores. A conclusão do relatório é a de
que um atendimento excepcional exige abordagem unificada em toda
a organização, além de treinamentos certos e inteligência artificial para
entregar uma experiência mais especializada.
Perfil do Cliente
Os clientes de hoje estão superconectados, hiperinformados e mais cada vez mais
capacitados. Segundo a pesquisa, 70% dos consumidores e 82% dos compradores
corporativos afirmam que a tecnologia facilitou a mobilidade dos
serviços, fazendo da experiência do cliente mais do que uma indicação de
fidelidade, mas uma maneira de se diferenciar da concorrência. "A experiência do cliente é a linha que separa as empresas bem-sucedidas
daquelas que ficam para trás", afirma Adam Blitzer, vice-presidente executivo
de Sales and Service Clouds da Salesforce. "É essencial que as empresas
deem prioridade à experiência do cliente, capacitando seus atendentes a entregar
um atendimento personalizado, inteligente e conversacional", conclui. Segundo
o levantamento, 64% dos consumidores e 80% dos compradores corporativos esperam
que as empresas respondam às solicitações em tempo real. Em 2016, houve aumento
de 196% no uso de aplicativos móveis como canal de atendimento.
